イワサキ経営スタッフリレーブログ
2012年11月
2012.11.29
接客の重要性 ～木村 康子～
日本は他に例を見ない接客大国（そういう言葉があるかわからないが・・）です。つまり、接客に対して大きな比重をおいている国という訳です。
最近、あるテレビ番組で外国からの旅行者に日本の接客について感想を聞いていました。もれなく、１００％の人がすばらしいとの感想でした。コンビニで買ったものを温めてくれる、テーブルに着くとすぐにおしぼりとお水が出てくる、それは彼らにとっては驚く接客らしいのです。私たちは、日常茶飯事、あたりまえに感じていますが、確かに他国にはない接客かもしれません。以前、海外を旅行した時、お水を頼んだら有料だがいいか？と聞かれびっくりした事がありました。
「お客様は神様です。」的な考えが浸透しているという事でしょうか。個人的にはよい風習と思っています。誰しも気持ちのよい接客をされていやな気分になる人はいません。人から良い気持ちをもらったら自分も人にそうしよう、と思うのが心情です。日本には敬語、謙譲語、尊敬語とあらゆる言語があります。現在はそれらを正確に使いこなせる人は少なくなっていますが、とても、残念な事です。そういう私も自信はありません。
こんな話があります。数年前、当社に１本の電話がかかってきました。その方は他県の方でしたが当社のホームページをご覧になってお電話を下さいました。相続の相談でした。対応した社員がとても気持ちよく感激した・・・と後日、契約を結ぶ運びとなりました。又、別の話ですが、これは悪い例としてある方が実際、体験した例だそうです。その方はある案件を持っていてどこの会社と契約をしようか・・・と迷っていました。ある程度、決めた時点で電話をかけたところ、背後ががやがやと非常にうるさく話に集中できません。こんな会社とは契約したくない・・・と契約は破棄になったそうです。後者は接客そのものではありませんが、関連のある話です。どうちらも電話１本の話です。たかが電話されど電話です。
最近は病院の受付の対応も重要視されます。昔は病院の対応がどうの、という時代ではありませんでしたが、現在は病院も接客業だと評する人がいます。横柄な態度の病院には行きたくない、という患者さんが増えています。先日、友人が新しくできた近所の病院へ電話したらとってもいやな感じで行くのをやめた・・そうです。医院の場合は接遇といいます。大事な事です。いつでも気持ちの良い接客を心掛けたいものです。
2012.11.29
ＪＡＬ再上場へ ～井野 秀美～
2010年1月に会社更生法適用を申請し、経営再建を行ってきた日本航空（ＪＡＬ）が、2012年9月19日、東京証券取引所に再上場したというニュースは皆さんもご存じのことでしょう。経営破綻してから2年8カ月という短期間でのＶ字回復を遂げた努力は評価されます。しかし、さまざまな問題が残っているというのも事実です。
ＪＡＬは破綻してから、金融機関による債権放棄（5,215億円）と起業再生支援機構からの公的資金の注入（3,500億円）を受け、さらに京セラの創業者、稲盛和夫氏がＪＡＬ会長に就任し、効率の悪い大型機材を売却し、中型機を主体とする機材編成や大幅なリストラなどの改革を行い、奇跡のＶ字回復を遂げました。
さて、今後のＪＡＬにとって課題とは何でしょうか。今回の上場で、国には6,500億円が納付され、3,000億円の収益を手にする見通しです。会社は立ち直ったし、国ももうかったからよかったと思われるかもしれませんが、そう簡単な話ではありません。ＪＡＬの経営が盤石になったかどうか見極めるのはまだ早いですし、手厚い支援の結果、公平な競争が妨げられているという批判も起きています。ＪＡＬは銀行に債権放棄してもらっているので、手持ちの現金も考えると、事実上無借金経営です。また、破綻や過程での赤字が膨れ上がり、繰越欠損金の相殺があるので、一定期間、法人税を払わなくて済みます。こうしたことで、ライバルの全日空（ＡＮＡ）は、「利益をためて大型投資が出来るしこれだけ競争条件が違うのでは、公正な競争はできない」と反発しています。
今回のＪＡＬ救済は異例の処置だという問題意識が、政府の間ではあまりにも希薄でした。かつて、銀行に膨大な公的資金を投じましたが、この時は皆恩恵を受けたので問題は起きませんでしたが、航空業界は大手２社だけですから、影響は容易に想像がついたはずです。ＥＵ・欧州連合には、公的支援を受けた企業の活動に対して、自助努力してきた企業と不公平にならないよう、ガイドラインがあります。政府は今後こうしたガイドライン作りを検討する構えです。航空に限らず同じような事はありうるので、今回の問題をきちんと総括して、制度の改革に結び付けて欲しいものです。
2012.11.29
日本人の民度 ～志田 将彦～
この原稿を書いている9月18日は、満州事変の発端となった柳条湖事件から81周年の日に当たります。尖閣諸島の国有化により日中の対立は激しくなり、反日デモは苛烈を極める状況にあります。また、韓国との『竹島問題』も依然としてくすぶったままで、今後の中国、韓国との関係が懸念されます。私個人としては『尖閣諸島』、『竹島』のいずれも日本の領土であると認識しております。個人的に主張したいことはありますが、その問題についてここで言及することは避けて、今回の中国の反日騒動の中で感じたことについて綴りたいと思います。
中国の激しい反日デモをテレビや新聞などで見聞きし、何故、彼等がここまで日本を忌み嫌うのか、暴徒化して日本企業や日本人に襲い掛かるのか不思議に感じます。歴史的な背景や中国政府の情報の規制と統制、半日教育がそうさせると理解していても、やはり、違和感を覚えます。私は高度経済成長期の末期に生まれ、バブルが崩壊するまでの安定成長期に育ちました。ＧＤＰで世界二位になったとはいえ、万人が豊かとは言い難い中国の人達の心情を、平和で恵まれた時代に生まれ育った私に理解できないのは当然かもしれません。しかし、もし仮に日本人が同じ状況下にあったとしても、今の中国のような状況にはならなかったのではないかと思うのです(日本人である自分が、日本人を贔屓目に見ている身勝手な見解かもしれませんが)。
誤解を恐れずに申し上げると、世界的に見ても『日本の国民の質は高い』と思います。経済は停滞し、問題が山積して社会全体に閉塞感が漂い、日本人自身が「日本は駄目だ」と悲観的になっています。しかし、東日本大震災の際に見た日本国民の『民度』こそが日本が誇るものではないでしょうか。また、もっと身近なところで思ったことがあります。少し前に海外に渡航する機会がありました。その時に乗った外資系の航空会社の飛行機の客室乗務員や渡航先で滞在したホテルのホテルマン、お店の店員の応対の質は世界的に見ても悪いものではなかったと思います。ですが、普段、国内で受けている様々な応対の質に比べると見劣りしました。改めて日本のサービスの質を実感したのです。つまるところ日本という国、そして日本人もまだまだ捨てたものではなく、今こそ日本の『民度』を見直すべきではないでしょうか。
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